Saber comunicarse parece fácil (1), pero no lo es. Hablar por hablar es lo que solemos hacer, pero comunicarnos y conseguir cambios en los pacientes a través de la comunicación es algo más difícil, pero no imposible. Es un aprendizaje como otro cualquiera y requiere, por tanto, de práctica.
Elegir las palabras adecuadas y expresarlas con el tono y el gesto adecuados (2) es la habilidad que nos conviene aprender a todos los profesionales cuya labor está muy relacionada con la interacción humana.
Cuando hablamos de comunicación, no nos referimos a empezar a ser gracioso, extrovertido o divertido. No vamos a tratar de cambiar nuestra personalidad, pero sí vamos a incluir en nuestra personalidad habilidades de comunicación. De la misma forma que todos podemos aprender a conducir aunque nuestra forma de ser sea diferente, también podemos aprender técnicas de comunicación aunque nuestra personalidad sea diferente.
Cuando hablamos de comunicación, nos referimos siempre a comunicación verbal y no verbal, tan importante es lo que decimos, como la forma en la que lo decimos. De hecho, en muchas ocasiones, se puede decir que es más importante cómo decimos las cosas. Un claro ejemplo es cuando alguien se enfada con nosotros y nos dice: «Es que me lo has dicho de una forma que no me ha gustado nada»; se quejan más de la forma que del contenido.
Sin embargo, también es importante que pongamos atención en utilizar las palabras más adecuadas posibles. Nuestro idioma dispone de un amplio vocabulario, aprovechemos la riqueza del vocabulario español para hacernos entender lo mejor posible y evitar, en la medida de lo posible, que se nos malinterprete.
Todos creemos que sabemos hablar, de hecho lo hacemos desde los tres años. Nos comunicamos muy bien con nuestra familia, amigos, compañeros.
Pero, ¿qué le dice a alguien cuando se enfada (3), cuando alguien se siente ofendido por lo que le hemos dicho, cuando alguien no opina lo mismo que nosotros y no quiere entrar en razón? ¿Cómo solucionamos la situación?, ¿nos enfadamos?, ¿le ignoramos?, ¿dejamos que se le pase?, ¿le insultamos?.
Es en estos momentos más delicados cuando se pone en funcionamiento una mala o buena comunicación (4), y es en estos momentos cuando cobra gran importancia saber comunicarse.
Siendo quizá excesivamente escueto, una buena comunicación consiste en saber utilizar la palabra adecuada en el momento adecuado, con el gesto y el tono adecuado.
Qué cosas hacemos que suponen una mala comunicación. Léelo detenidamente y detecta qué errores son los más frecuentes en tu comunicación y trata de eliminarlos de tu repertorio verbal.
Características de la mala comunicación (5)
1. Razón
Usted insiste en que tiene razón y en que la otra persona está equivocada.
2. Culpa
Usted afirma que la otra persona es la culpable de que haya surgido el problema.
3. Martirio
Usted proclama que es una víctima inocente.
4. Humillación
Usted insinúa que la otra persona es un fracasado porque él o ella no hace «nunca», o hace «siempre», determinadas cosas.
5. Desesperanza
Usted lo deja por imposible e insiste en que no tiene sentido intentarlo de nuevo.
6. Exigencia
Usted proclama que tiene derecho a un trato mejor, pero evita pedir de forma clara y directa lo que desea.
7. Negación
Usted insiste en que no está enfadado, dolido o triste cuando realmente sí lo está.
8. Agresividad pasiva
Usted hace gestos de desaprobación, se marcha o se calla. Puede abandonar la habitación precipitadamente o dar portazos.
9. Autoinculpación
En lugar de afrontar el problema, actúa como si fuera una persona horrorosa y siniestra.
10. Ayuda
En lugar de escuchar lo deprimido, dolido o furioso que se siente la otra persona, intenta «resolver el problema» o «ayudarle».
11. Sarcasmo
Sus palabras o su tono de voz transmiten tensión u hostilidad, que no reconoce abiertamente.
12. Cabeza de turco
Usted sugiere que la otra persona tiene «un problema» y que usted es una persona sana, feliz, que no tiene nada que ver con el conflicto.
13. Ponerse a la defensiva
No admite haber hecho algo mal ni reconoce algún defecto.
14. Contraataque
En lugar de reconocer cómo se siente la otra persona, usted responde a su crítica criticándola.
15. Desviación
En vez de valorar cómo se sienten ambos en el momento actual, enumera una lista de motivos de queja sobre injusticias ocurridas en el pasado.
Bibliografía
1. Utrilla, M, Viñals, P, Carralero, I. Gestión en Odontología. Ed. Bellisco. 2010.
2. Mediavilla, H. ¿Sabe comunicarse con su paciente? Relación con el paciente en Odontología. Ed. Bellisco. 2002.
3. Utrilla, M, Mediavilla, H. Bienestar Profesional en la Clínica Dental. Ed. Ripano. 2012.
4. Mediavilla, H. Psicología en Odontología. RCOE, Vol. 17, Nº 4, 279-280. 2012.
5. David D. Burn, David D. The Feeling Good Handbook. Plume 1999.
